Se você está inserido no mercado digital com certeza já se perguntou: qual o indicador para e-commerce?
Primeiramente preciso te dizer: o mercado digital é um dos que mais cresce no país atualmente!
Oferecer seu serviço/produto de forma online é quase que recurso obrigatório para os empreendedores que desejam se destacar no mercado!
Além disso, cerca de 61% dos consumidores brasileiros afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos, segundo a Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios.
Ou seja, além de estar no mercado digital, oferecer um atendimento humanizado e de qualidade é extremamente necessário.
Sendo assim, vamos às dicas!
Antes de tudo é preciso estabelecer que o tempo para o primeiro atendimento é vital quando se fala de lojas online.
A maioria dos clientes atualmente busca por empresas com atendimento ágil e métodos simplificados.
Um contato realizado através de uma ligação telefônica para a central de atendimento deve ter um tempo de primeira resposta mais rápido do que um e-mail, ou uma resposta no WhatsApp, por exemplo.
Desde já é preciso esclarecer que isso aqui é vital para saber a saúde do seu e-commerce.
Por mais que as pessoas sejam atraídas por benefícios o que as fazem permanecer é qualidade da resolução dos problemas.
Para além do número de chamados abertos, metrificar qual a qualidade da resolução dos problemas é extremamente necessário para poder descobrir os motivos de evasão e insatisfação com sua empresa.
Por exemplo, caso o objetivo do cliente seja realizar uma troca de um produto ou um reembolso (caso se enquadre nessa categoria), e após o contato feito com sua equipe ele foi orientado (e o problema resolvido) esse chamado pode ser dado como encerrado.
Além disso, hoje em dia existem chatbots, que podem auxiliar no processo de triagem dos chamados e também qualificar a satisfação dos clientes com pesquisas após o encerramento da conversa.
Do mesmo modo, esse tópico pode ser um dos mais importantes a ser considerado.
Atualmente, a reputação digital das empresas têm cada vez mais se tornado relevante.
Ou seja, entender o quão feliz seu cliente ficou após uma tentativa de solução de problemas é algo que todo empreendedor de sucesso deve fazer.
Pois, esse dado revela o quão suscetível esse cliente está para indicar sua empresa ou serviço a outros.
Nesse sentido, existem duas formas de mensurar o nível de satisfação do cliente:
O cliente recebe uma escala de 0 a 10 com a seguinte pergunta:
Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou parente?
Conforme a nota concedida pelo cliente, ele pode ser classificado como promotor, neutro ou detrato:
Escala de NPS, fonte: JIVO CHAT
O cálculo final da métrica do NPS é baseado na porcentagem de clientes promotores subtraída pela porcentagem de clientes detratores.
Antes de tudo, tenho que estabelecer a diferença entre às duas métricas, o CSAT é mais específico sobre o atendimento prestado, voltado para medições internas.
Ou seja, a pergunta chave feita é:
Quão satisfeito você está com o atendimento recebido?
As respostas podem ser aplicadas com uma nota entre 1 e 10 ou 1 e 5.
Além disso, em alguns casos vemos apenas as opções “positiva” e “negativa”.
Na escala de 1 a 5, é frequente a utilização das seguintes alternativas:
O resultado dessa métrica é a porcentagem de avaliações positivas em comparação com o todo.
No caso das avaliações de 1 a 5, por exemplo, as avaliações positivas seriam as notas 4 e 5 que correspondem a “Satisfeito” e “Muito satisfeito”.
Esse foi só um apanhado geral, invista sempre em conhecimento e tente ao máximo melhorar a experiência do usuário.
Foque em treinar sua equipe de suporte e melhore sua capacidade de navegação, ninguém gosta de atrasos ou lentidão.
No mais, tenha sempre em mente que o mercado não espera ninguém, busque sempre se aperfeiçoar e conhecer as dores do seu público.
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