Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento.
Além disso, é importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa gerará uma reação, que pode ser positiva ou negativa.
E isso demanda um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o público que se deseja atingir.
Conforme o relatório da pesquisa CX Trends 2021, 78% dos consumidores consideram que uma boa experiência está relacionada à solução rápida da situação.
Já falamos aqui anteriormente sobre como fidelizar clientes e complementando, esse conteúdo hoje explorará o sucesso com a experiência do seu cliente!
Uma ótima experiência do cliente favorece estratégias de cross sell, upsell e resell, torna-os fiéis à marca e — consequentemente — aumenta a receita.
Porém, o oposto também é verdadeiro quando se trata de uma experiência ruim para o cliente.
Segundo o SuperOffice, mais de US$ 62 bilhões são perdidos a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente.
Algumas das causas mais comuns para experiências ruins do cliente envolvem:
Pensando nisso, melhoraremos esses tópicos, veja 04 dicas simples para melhorar a experiência do cliente!
Primeiramente, a retenção está ligada diretamente a fidelização de seus clientes.
Ou seja, esse passo requer cooperação dos demais e só é realizado com uma construção inteligente.
Para isso ser possível é preciso propiciar um atendimento diferenciado, compartilhar todas as informações solicitadas pelo cliente, de forma prática e rápida e, principalmente, se certificar que o seu serviço ou produto tenha qualidade e um preço justo.
Também é importante cultivar a honestidade nas relações, apresentar boas ofertas e se preocupar em atender verdadeiramente a necessidade dos clientes.
Você já ouviu a frase “não é o que você diz, é como você diz”?
Bem, as melhores experiências do cliente são alcançadas quando um membro de sua equipe cria uma conexão emocional (rapport) com um cliente.
Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção.
Isso porque as emoções moldam as atitudes que orientam as decisões.
Ou seja, os clientes se tornam fiéis porque estão emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço.
Por isso, uma empresa que cria uma conexão emocional com seus compradores, súpera os concorrentes em 85% no crescimento das vendas.
Como você pode saber se está proporcionando uma excelente experiência ao cliente?
Simples: perguntando — preferencialmente em tempo real.
Quando os feedbacks acontecem nas mídias sociais a importância de saber lidar com ele é ainda maior, afinal aquilo irá impactar muitos outros clientes ou possíveis consumidores e isso pode ser determinante.
Todavia, é necessário desenvolver um posicionamento inteligente e bastante estratégico para resolver conflitos e evitar repercussões negativas que possam surgir.
Ou seja, é cada vez mais comum encontrar empresas que têm a sua imagem arranhada por algum conflito ou situação mal resolvida com os clientes na internet.
Além disso, também é importante vincular o feedback do cliente a um agente de suporte específico, que mostra a cada membro da equipe a diferença que eles estão efetuando no processo.
Esforço em experiência do cliente diz respeito a importância de diminuir o esforço do consumidor em todo o período de tratativa com a sua empresa.
Ou seja, diminuir e excluir maiores esforços conduzidos pelo cliente.
Além disso, aqui podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem clara e acessível.
Quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor!
Omnichannel consiste em uma estratégia multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada.
Isso significa que, ao longo da sua jornada de compra, ele terá diversos pontos de interação com a marca (on e off), que por sua vez, deverá oferecer comunicações relevantes e coesas.
Uma das mais importantes vantagens da estratégia omnichannel é justamente a possibilidade de ofertar ao consumidor uma jornada de compra completa e positiva, do online ao offline.
Um cliente satisfeito não apenas fica, mas atrai outros por propagandas voluntárias.
Sendo assim, é necessário harmonizar sua táctica de captação, fidelização, atendimento e relacionamento com o cliente, fixando a sua experiência como ponto primordial.
Está claro que para proporcionar uma boa experiência do cliente é necessário descobrir e entender muito bem as necessidades e também as vontades que você precisará atender.
Isso significa que é preciso de muito trabalho e pesquisa para realmente entender o que o cliente precisa e deseja.
Também é importante ressaltar que muitas vezes nem ele sabe o que procura e precisará de uma venda mais consultiva para auxiliá-lo.
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